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#16

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LP(biglp)

於

2007/07/21 18:19:00

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#286213 IP 189.229.*.* 無任何修改檢舉這篇文章

回應 denzeltsai71 (Denzel) 所寫

曾經，下列這段話讓人深受感動，「...只要有1%的不滿意就算很多了！藤崎對顧客滿意的堅持就是如此，甚至以車壇第一品牌期許而不是和同級國產車較勁而已。…台灣本田董事長藤崎形容他最高興的事是100人買車、120個人都說很棒。就是顧客買了車之後，會再告訴朋友「本田真的很好」。當然，對他打擊最大的事就是讓喜歡本田的顧客失望了。」(2005/06/02 民生報)。
我是HONDA ACCORD EX-S(2005) 的車主，我是在2007/07/18 早上，將愛車送至台北吉林廠(HONDA HEART)，考量本身送車維修交通往返便利性問題，請其將愛車轉送至濱江廠進行後保桿鈑噴作業(曾先行於前一日向吉林廠確認)，發生了下列一連串客戶服務嚴重偏差行為。
1.接待人員粗糙的報價方式
接待人員評估後保桿狀況後報價NT$5540，經本人當面告知2007/5 才至汐止廠進行前保桿鈑噴完工價NT$3780，並告知其NT$5540報價已相當接近更換全新後保桿加烤漆完工價，待該員去電汐止廠確認後同意以NT$3780價格施作，雙方同意後我請接待人員要來電告知能否於2007/07/19 下午六點交車，我離場6分鐘後，該員來電告知需再加價NT$600~800的補土費用，我同意就最多再加NT$800，對於此種報價方式，考量其非鈑噴廠，我當時並未向該員提出抱怨亦無投訴任何單位的打算。
2.接待人員瞞騙客戶2次
07/18 下午4點多，因吉林廠未回電告知是否能於07/19 下午6點前交車，於是我去電濱江廠欲詢問鈑噴進度，濱江廠告知車沒到，我去電吉林廠，接待人員致歉後告知車將於稍後送至濱江廠(兩廠隔不到2公里，怎一整天都沒轉送)，並會請濱江廠晚上加班處理，07/19 一定能交車(沒說幾點能交)。
07/18 下午7點多去電濱江廠詢問，車還是沒到且鈑噴人員均已下班，再去電吉林廠，接待人員致歉後告知車將於稍後送北投廠，並請北投廠晚上加班處理，07/19 一定能交車，我向其抱怨送北投太遠浪費油費，但我仍同意接受其安排(車還是躺在吉林廠，我被騙第一次，還是沒說幾點能交)。我將此一狀況反應至Honda Taiwan全方位顧客服務中心: 0800-666-789。
07/19 08:30 我去電北投廠，得知車還是未到且昨日鈑噴人員並無加班，經詢問北投廠鈑噴人員，「當日18:00前完成ACCORD 後保桿鈑噴是否可行」，鈑噴人員告知考量鈑噴品質並不可行，同時詢問北投廠是否為吉林廠督導單位，對方告知還是要去電吉林廠處理，得知吉林廠為翁廠長負責(我被騙第二次，也無法再相信吉林廠所言7/19會做好交車的承諾)。我將此一狀況再度告知Honda Taiwan全方位顧客服務中心: 0800-666-789。
3.台灣本田及其經銷商令人扼脕的本事件處理方式
07/19 早上8點多去電吉林廠請翁廠長回電，翁廠長回電後，我告知車號後，他回覆說不知有此事且車還在吉林廠，經我告知且抱怨白花了一天的交通費還要自己花時間追蹤車輛維修進度後，翁廠長致歉並主動說這次費用由他負責(口氣沒捨誠意)，我告知「我今晚要用車請其現在將車送至忠孝西路凱撒飯店前，我再擇日送修」，待接到愛車後(吉林廠有先行洗車)告知送車來的維修廠人員請其轉告翁廠長我將於下週一進北投廠進行鈑噴。
對於以上事件我再次告知Honda Taiwan全方位顧客服務中心: 0800-666-789，7/19 11:19終於接到北投廠客戶關懷部林主任來電致歉，我接受致歉後，於網路預約北投廠7/23維修，7/19 14:50北投廠回電確認預約維修事宜時，對方告知因需當場報價予客戶，所以無法提供接維修車進場的服務，我告知相關費用請向吉林廠翁廠長請款，對方問我為什麼，我請其詢問該廠林主任，7/19 14:58 林主任以態度不佳的口氣告知要我自己打電話找吉林廠翁廠長，他們不處理此事( 請問客戶關懷是做捨的? )。我再去電Honda Taiwan全方位顧客服務中心: 0800-666-789，告知此一現象。
7/19 16:18，接到北投廠客戶關懷部黃經理來電再次致歉，經多次溝通後黃經理告知因翁廠長認為我要做免費的所以我必須要「主動」打給翁廠長，翁廠長不願回電，他也沒辦法。我去電台灣本田客戶關懷部，經2次溝通後該部王先生表示該單位為行政單位僅能轉訊息無法做進一步處理，16:39再去電Honda Taiwan全方位顧客服務中心: 0800-666-789，其客服主管劉小姐明白表示該單位僅為事件建檔單位無處理權利也不會對事件進行後續追蹤，經本人再三要求後該主管方承諾會於隔日(07/20)中午回電關心此事件後續狀況。
7/19 17:15台灣本田台北辦公室一位先生回電，和我說「....台灣本田僅負責汽車製造品質事宜，不介入經銷商與客戶間的服務爭議，至多催促經銷商處理，若經銷商相應不理，台灣本田也不會出面處理...」，我請其給我建議作法，他說就換一家經銷商。我聽完的感想是似乎就算經銷商的人員穿著HONDA全球制式的制服，其行為亦不代表HONDA僅代表經銷商本身。
2007/07/20 13:10我去電0225155884 請接話人員向客服劉小姐轉達我對她如時回電的謝意，並告知「我從未提出要免費做鈑噴的要求，是翁廠長提的補償作法，如果翁廠長把這補償當成是對我的施捨，那我不需要(相信大家都知道如果要便宜做鈑噴不需去HONDA的維修廠，我們會去那是因為出自於對HONDA的信任)，吉林廠回不回電已不重要，事情到此為止，對於台灣本田我感到非常失望，因為在台灣本田我感受不到全球HONDA網站所要一再傳達給顧客的經營理念。」
「…By creating products and services that highlight the core values that make Honda unique,…」。

換CAMRY

前往討論：我誠心拜託台灣本田能和我們這些車主一樣愛護HONDA這個品牌！

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