J.D. Power 亞太調查：台灣銷售滿意LEXUS蟬連冠軍、超過五成買家倚重網路資訊

根據7月1日最新發表的J.D Power亞太區2009年台灣新車銷售滿意度（SSI）調查結果顯示，LEXUS在此最新滿意度調查中連續兩年蟬連冠軍寶座；調查也同時發現，越來越多新車買主在購車過程中倚重網路此平台，以2009年而論，就有高達53%新車買主使用網路協助找尋心目中愛車，較 5 年前的調查結果增加了 17%！



這項調查到目前已經是第11年在台灣進行，經去年重新設計調查方式，主要檢視影響車主在新車銷售和交車經驗中整體滿意度之七項要素。這七項要素依照重要性排列為：交車程序、銷售人員、交車時間、銷售主動性、交易條件、書面作業（手續辦理）及經銷商設備。

LEXUS、M-BENZ、TOYOTA分列前三

產業的整體滿意度平均分數為876分（總分1000分）。此次調查涵括11個品牌，其中LEXUS的整體SSI評比獲得918分，而且在所有七項要素中都獲得很高評分；M-BENZ以897分緊追LEXUS，排名亞軍；TOYOTA與BMW則分別以892分和881分名列第三和第四名。

這項調查結果顯示，43%的新車買主在決定在另一家經銷商購買新車前，他們最少會到訪一家不同的汽車經銷商並諮詢購車事宜。然而，在購買新車的過程中認真考慮在另一家汽車經銷商購車的車主在新車銷售滿意度調查中所打的分數為867分，低於不考慮另一家經銷商的車主所給的884分。

J.D. Power亞太區資深研究總監Masako Hori表示：「從2006年開始，台灣的新車銷售數量連續三年下滑。在充滿變動的市場環境下，欲購買新車的車主都非常慬慎地尋找最好的交易條件。雖然這情況增加了汽車經銷商滿足這類客群的困難度，但是在經銷商展示場所提供產品資訊的陳列或眾多車款的展示等具附加價值的服務，將有助銷售量以及維持競爭優勢。」

網路已成購車重要參考媒介

這項調查亦發現，在購買新車的過程中有越來越多顧客使用網路搜集購車資訊，這顯然表示了車主在作出最後購買決定前都想獲得更多資訊。2009年有53%新車買主使用網路協助他們找到想買的新車，較 5 年前的調查結果增加了 17%。就30歲至39歲之新車買主，有63%在購車過程中使用網路，而29歲以下的顧客，則有69%同樣於購車過程中使用網路；然而50歲或以上的顧客，網路使用率則大幅下降，僅有24%在購車決策中應用網路。

另外，在新車購買過程中應用網路的顧客與未使用網路的顧客相比，前者普遍在銷售滿意度上給予較低的分數。

Hori表示：「一般而言，使用網路的顧客在到訪汽車經銷商前擁有較多產品和汽車經銷商的比較資訊和知識，而這點很可能會使這類顧客在銷售過程中更難以滿足。」

這項調查結果另一項發現是，在新車銷售滿意度調查中平均給予956分或是更高評分的顧客，有將近70%表示他們一定會將購車的汽車經銷商推薦給親朋好友；然而在新車銷售滿意度(SSI)調查中平均給予825分或更低評分的顧客中，表示一定會將自己購車的經銷商推薦給親友的顧客之比例則大幅降至17%。

Hori 表示：「經由已購車的顧客告訴他們的親友是最普遍的新車購買資訊來源。這更進一步證明了提升顧客滿意度的效益，因為提升顧客滿意度可以透過對潛在顧客的正面推薦推廣顧客忠誠度和宣傳意願。」

2009年台灣新車銷售滿意度調查是根據超過2000位新車車主的反應意見，他們在2008年7月至2009年2月之間購買新車。調查工作在2009年1月至4月間進行。2009年台灣售後服務滿意度（CSI）調查，評估新車車主對於售後服務的滿意度，將於2009年9月發表結果。