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bilk(bilk)

2013/11/06 10:45:52

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#5174730 IP 164.224.*.* 無任何修改 檢舉這篇文章
借問一下Miller 講出來的畫如何讓 客人 心服口服呢 ?

Miller(ctc035543582)

2013/11/06 19:08:54

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#5175653 IP 92.137.*.* 修改過 1 次 (顯示最近5筆修改紀錄) 檢舉這篇文章

2013/11/06 19:08:54

發文IP 92.137.*.*

[quote=bilk (bilk)]借問一下Miller 講出來的畫如何讓 客人 心服口服呢 ? [/quote] 這是一個很好的問題,以一般的說法來看: 1.最利害的技師能解決人的問題,人的問題沒解決,就算完全把車輛的故障全排除了,車主仍然會把技師批評的一文不值,但這是另一個領域的專業。 2.普通利害的技師能解決車的問題,並透過完整的資料登錄以避免無謂的顧客抱怨,如Miller會在工單上登錄測試數據、故障狀態、已處理項目、建議處理項目、零件品牌、冷媒廠牌、冷凍油廠牌與型號、保固時間...等等,因此很多車主可能過了一段時間以後,就忘了原來的檢修的過程,沒有白紙黑字的證據,很多情況就可能突然演變成羅生門,導致車主不信任或抱怨,偶爾碰到車主過一段時間以後對維修情況或車況有疑慮,直接調出電腦管理系統的車歷資料以後,重新說明一次就迅速敉平潛在的客訴風險了,這樣至少能讓95%以上的客戶對檢修結果無重大異議。 3.普通的技師既不能解決車的問題,又無法安撫車主的話,小則喪失客戶,大則被車主上網批判,這種情況很常見。 只要能解決人或車的問題,自然能讓客人心服口服口服。很多年前在某原廠服務廠工作,當時剛進公司沒多久,晚上總公司常派技師長來上課,有天突然旁聽的高層主管點名問如何讓車主相信前煞車來令片該更換?問了幾個人都得不到滿意的答案,接著就點名小弟,老實說,我也不知道要說什麼,主管才會高興,就直接依照專業的角度告知以修護手冊的數據標準來證明前煞車來令片已磨損,當然實務上還要依據車主的駕駛習慣/保養記錄來推估前煞車來令片是否該更換,還好這些就是主管的期望。 Miller長期以來一直靠數據為專業背書,因此制定了專業人士與DIY人士都適用的[url=http://blog.xuite.net/ctc035543582/twblog/111121611]Miller冷度測試程序[/url],尤其面對檢查結果與車主在其他廠家檢查的結果完全不同時,更需要客觀的數據讓車主信賴,不然車主不願意把車輛交到手上,連證明的機會也沒有。 Miller平日處理的工作,大多是初次見面的車主,其中有很多又是善後的案例,車主其實對技師的不信任感是非常重的,但通常不是由車主來對Miller提出問題,而是由Miller問車主:『[color="#FF0000"]您想檢查到什麼程度?[/color]』、『[color="#FF0000"]您想冷到什麼程度?[/color]』,車主通常會很錯愕,心裡或許會罵:「X的!冷氣都已經到處修不好了,怎麼是我決定怎麼檢修冷氣?」,沒錯!就是由車主100%自己決定該怎麼檢查與維修汽車冷氣,或許這種看似詭異的處理流程讓車主一頭霧水,但透過正確的故障排除流程(去醫院看病不也是病人自己決定該怎麼檢查與治療嗎?),加上按步就班得到的良好結果,最終自然能得到車主的肯定。 經典實例如[url= http://blog.xuite.net/ctc035543582/twblog/111121011]拆裝蒸發器與膨脹閥基本處理流程[/url]內提供的[url= http://www.autoth.com/forums/showthread.php?t=53614&page=2&pp=15]【求助】如何判別是壓縮機掛了還是膨脹閥有問題 [/url]26樓內容,當時有先問車主是否要進行精確的冷氣零件效能檢測流程,但車主並未同意執行此故障排除流程(需要更多的費用與時間),因此會懷疑Miller初判蒸發器吸熱效率不良的結果,實際上此車主也是[url= http://ctc035543582.blogspot.tw/2013/10/blog-post.html]不明人士長期假冒車主,散播不實誹謗Miller圖文[/url]的苦主之一,看了假冒車主的誹謗網路文章不敢來,但最終還是由Miller來收拾殘局,靠的就是以數據進行故障分析。 要讓車主心服口服的方法有很多,但Miller到現在還是靠專業與誠信為達到這個目標。

2013/11/06 19:11:08

發文IP 92.137.*.*

[quote=bilk (bilk)]借問一下Miller 講出來的畫如何讓 客人 心服口服呢 ? [/quote] 這是一個很好的問題,以一般的說法來看: 1.最利害的技師能解決人的問題,人的問題沒解決,就算完全把車輛的故障全排除了,車主仍然會把技師批評的一文不值,但這是另一個領域的專業。 2.普通利害的技師能解決車的問題,並透過完整的資料登錄以避免無謂的顧客抱怨,如Miller會在工單上登錄測試數據、故障狀態、已處理項目、建議處理項目、零件品牌、冷媒廠牌、冷凍油廠牌與型號、保固時間...等等,因此很多車主可能過了一段時間以後,就忘了原來的檢修的過程,沒有白紙黑字的證據,很多情況就可能突然演變成羅生門,導致車主不信任或抱怨,偶爾碰到車主過一段時間以後對維修情況或車況有疑慮,直接調出電腦管理系統的車歷資料以後,重新說明一次就迅速敉平潛在的客訴風險了,這樣至少能讓95%以上的客戶對檢修結果無重大異議。 3.普通的技師既不能解決車的問題,又無法安撫車主的話,小則喪失客戶,大則被車主上網批判,這種情況很常見。 只要能解決人或車的問題,自然能讓客人心服口服口服。很多年前在某原廠服務廠工作,當時剛進公司沒多久,晚上總公司常派技師長來上課,有天突然旁聽的高層主管點名問如何讓車主相信前煞車來令片該更換?問了幾個人都得不到滿意的答案,接著就點名小弟,老實說,我也不知道要說什麼,主管才會高興,就直接依照專業的角度告知以修護手冊的數據標準來證明前煞車來令片已磨損,當然實務上還要依據車主的駕駛習慣/保養記錄來推估前煞車來令片是否該更換,還好這些就是主管的期望。 Miller長期以來一直靠數據為專業背書,因此制定了專業人士與DIY人士都適用的[url=http://blog.xuite.net/ctc035543582/twblog/111121611]Miller冷度測試程序[/url],尤其面對檢查結果與車主在其他廠家檢查的結果完全不同時,更需要客觀的數據讓車主信賴,不然車主不願意把車輛交到手上,連證明的機會也沒有。 Miller平日處理的工作,大多是初次見面的車主,其中有很多又是善後的案例,車主其實對技師的不信任感是非常重的,但通常不是由車主來對Miller提出問題,而是由Miller問車主:『[color="#FF0000"]您想檢查到什麼程度?[/color]』、『[color="#FF0000"]您想冷到什麼程度?[/color]』,車主通常會很錯愕,心裡或許會罵:「X的!冷氣都已經到處修不好了,怎麼是我決定怎麼檢修冷氣?」,沒錯!就是由車主100%自己決定該怎麼檢查與維修汽車冷氣,或許這種看似詭異的處理流程讓車主一頭霧水,但透過正確的故障排除流程(去醫院看病不也是病人自己決定該怎麼檢查與治療嗎?),加上按步就班得到的良好結果,最終自然能得到車主的肯定。 經典實例如[url= http://blog.xuite.net/ctc035543582/twblog/111121011]拆裝蒸發器與膨脹閥基本處理流程[/url]內提供的[url= http://www.autoth.com/forums/showthread.php?t=53614&page=2&pp=15]【求助】如何判別是壓縮機掛了還是膨脹閥有問題 [/url]26樓內容,當時有先問車主是否要進行精確的冷氣零件效能檢測流程,但車主並未同意執行此故障排除流程(需要更多的費用與時間),因此會懷疑Miller初判蒸發器吸熱效率不良的結果,實際上此車主也是[url= http://ctc035543582.blogspot.tw/2013/10/blog-post.html]不明人士長期假冒車主,散播不實誹謗Miller圖文[/url]的苦主之一,看了假冒車主的誹謗網路文章不敢來,但最終還是由Miller來收拾殘局,靠的就是以數據進行故障分析。 要讓車主心服口服的方法有很多,但Miller到現在還是靠專業與誠信來達到這個目標。
回應 bilk (bilk) 所寫
借問一下Miller 講出來的畫如何讓 客人 心服口服呢 ?

這是一個很好的問題,以一般的說法來看:

1.最利害的技師能解決人的問題,人的問題沒解決,就算完全把車輛的故障全排除了,車主仍然會把技師批評的一文不值,但這是另一個領域的專業。

2.普通利害的技師能解決車的問題,並透過完整的資料登錄以避免無謂的顧客抱怨,如Miller會在工單上登錄測試數據、故障狀態、已處理項目、建議處理項目、零件品牌、冷媒廠牌、冷凍油廠牌與型號、保固時間...等等,因此很多車主可能過了一段時間以後,就忘了原來的檢修的過程,沒有白紙黑字的證據,很多情況就可能突然演變成羅生門,導致車主不信任或抱怨,偶爾碰到車主過一段時間以後對維修情況或車況有疑慮,直接調出電腦管理系統的車歷資料以後,重新說明一次就迅速敉平潛在的客訴風險了,這樣至少能讓95%以上的客戶對檢修結果無重大異議。

3.普通的技師既不能解決車的問題,又無法安撫車主的話,小則喪失客戶,大則被車主上網批判,這種情況很常見。

只要能解決人或車的問題,自然能讓客人心服口服口服。很多年前在某原廠服務廠工作,當時剛進公司沒多久,晚上總公司常派技師長來上課,有天突然旁聽的高層主管點名問如何讓車主相信前煞車來令片該更換?問了幾個人都得不到滿意的答案,接著就點名小弟,老實說,我也不知道要說什麼,主管才會高興,就直接依照專業的角度告知以修護手冊的數據標準來證明前煞車來令片已磨損,當然實務上還要依據車主的駕駛習慣/保養記錄來推估前煞車來令片是否該更換,還好這些就是主管的期望。

Miller長期以來一直靠數據為專業背書,因此制定了專業人士與DIY人士都適用的Miller冷度測試程序,尤其面對檢查結果與車主在其他廠家檢查的結果完全不同時,更需要客觀的數據讓車主信賴,不然車主不願意把車輛交到手上,連證明的機會也沒有。

Miller平日處理的工作,大多是初次見面的車主,其中有很多又是善後的案例,車主其實對技師的不信任感是非常重的,但通常不是由車主來對Miller提出問題,而是由Miller問車主:『您想檢查到什麼程度?』、『您想冷到什麼程度?』,車主通常會很錯愕,心裡或許會罵:「X的!冷氣都已經到處修不好了,怎麼是我決定怎麼檢修冷氣?」,沒錯!就是由車主100%自己決定該怎麼檢查與維修汽車冷氣,或許這種看似詭異的處理流程讓車主一頭霧水,但透過正確的故障排除流程(去醫院看病不也是病人自己決定該怎麼檢查與治療嗎?),加上按步就班得到的良好結果,最終自然能得到車主的肯定。

經典實例如拆裝蒸發器與膨脹閥基本處理流程內提供的【求助】如何判別是壓縮機掛了還是膨脹閥有問題 26樓內容,當時有先問車主是否要進行精確的冷氣零件效能檢測流程,但車主並未同意執行此故障排除流程(需要更多的費用與時間),因此會懷疑Miller初判蒸發器吸熱效率不良的結果,實際上此車主也是不明人士長期假冒車主,散播不實誹謗Miller圖文的苦主之一,看了假冒車主的誹謗網路文章不敢來,但最終還是由Miller來收拾殘局,靠的就是以數據進行故障分析。

要讓車主心服口服的方法有很多,但Miller到現在還是靠專業與誠信來達到這個目標。

bilk(bilk)

2013/11/06 20:30:26

發文

#5175712 IP 164.229.*.* 無任何修改 檢舉這篇文章
原廠的書基本上都沒有地方可以購買吧??我找超久都找不到 😩

Miller(ctc035543582)

2013/11/08 13:11:32

發文

#5178244 IP 239.249.*.* 無任何修改 檢舉這篇文章
回應 bilk (bilk) 所寫
原廠的書基本上都沒有地方可以購買吧??我找超久都找不到 😩

在美國可直接買到原廠修護手冊的紙本。

在網路上很多地方,可免費下載一些年份較久的英文版原廠修護手冊電子檔。

對岸也能買到成套的原廠修護手冊電子檔資料。

擁有多少原廠修護手冊的資料,某程度也同時代表維修能量的指標之一。

不管技術能力再強,維修資料(紙本、電子檔、套裝軟體...)、維修設備(診斷電腦、特工...)、維修材料(好用與耐用的材料...)三缺一,就不可能有效果好與耐用的品質,如果只是要更換零件後車子能動是一回事,功效良好又耐用是另一回事,不同的需求,維修資源(資料、設備、材料)就不一樣。

因維修市場的主流是便宜能動就好,基本上車主是不會特別注意維修資源(資料、設備、材料)這檔事,汲汲營營於這方面的廠家基本上都是傻蛋,技術在臺灣還是不值錢的。😌

鳥爸(derek_sun411)

2013/11/08 13:13:39

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#5178245 IP 242.42.*.* 無任何修改 檢舉這篇文章
可以搜尋一下 小小輪胎行
可以了解一下此行的辛苦談(如果大大您也有開業打算的話)
車主心聲:"俺花60萬以上買台車不是給你們酸民打臉的" XDD

Miller(ctc035543582)

2013/11/13 19:13:38

發文

#5183834 IP 239.250.*.* 無任何修改 檢舉這篇文章
回應 derek_sun411 (鳥爸) 所寫
可以搜尋一下 小小輪胎行
可以了解一下此行的辛苦談(如果大大您也有開業打算的話)

搜尋小小輪胎行會看到同業各種抹黑誹謗打擊的卑劣手段,請直接到fb看小小店長寫的文章。

小小店長已是大師級的專家,想請他換自家的輪胎與定位,無奈他實在太忙,只好找他師父處理了。😌
部落格搬家至http://blog.xuite.net/ctc035543582/twblog
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