Jabra調查顯示企業急需為員工解決通話相關問題 企業無法打造適當的工作環境是員工效率降低的主因
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2016/05/20 17:51:33 發文 (IP:59.127.XXX.XXX,無任何修改)
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Jabra調查顯示企業急需為員工解決通話相關問題 企業無法打造適當的工作環境是員工效率降低的主因

【台北訊,2016年5月18日】全球藍牙耳機領導品牌Jabra公布調查1結果,發現企業因文化、科技和程序上所造成的阻礙,導致無法為員工打造高效率的工作環境。本次調查顯示,員工效率的差異性可高達47%。在客服環境將變得越來越複雜的情況下,調查結果也發現唯有願意為員工打造高效率工作環境的公司才會成功。

對於需要與客戶直接進行溝通的員工而言,受到同事干擾、周遭噪音以及不佳的工作環境都是降低他們工作效率的眾多原因之一。雖然現今存在著許多與客戶溝通的方式,如公司官網、電子郵件、即時通訊軟體,但直接通話仍是最有價值的溝通方式。

雖然企業透過電話溝通的頻率已不如往常,不過當其他溝通管道失敗時,電話仍扮演著非常重要的角色。而對於負責與客戶直接對話的員工們來說,有36%的人認為在公司時常受到同事的干擾,另外也有34%的員工認為在工作時的噪音會導致他們分心。這兩項因素與其他導致工作效率下降的原因相比,如一天之中接太多電話或是休息時間太短,相較起來更為嚴重。由此可見,企業端需要重新思考他們所打造出的企業文化與所提供的工具,讓員工們能夠將其工作效率最大化。

Jabra資深副總裁Holger Reisinger表示:「每一個企業必定有一群員工會需要花費大量的時間及精力與客戶進行電話交流與溝通,他們重要且有深度的對話為企業帶來極大的價值,並且為公司的成功奠定基礎,因此這群員工也代表著公司的名譽。然而,許多企業仍然不夠重視這些員工所需要的工作環境,甚至從未關注過此事。」

本次的調查對四種以電話溝通為主要職責的員工進行調查和分析,由於這些員工職務並不相同,故在溝通時各有不同的目標,例如客服人員需要快速解決問題、行政人員需採取較策略性的溝通、交易人員會花較多時間在談話,而顧問則會花較多時間在準備談話內容。調查結果顯示,這四種員工都希望能夠在職場上加強專注力、避免受到外界干擾、並減少因過多會議及電子郵件所造成的非必要性交談。除了科技上所面臨的問題之外,這些員工也認為實體的工作環境不佳也會導致工作效率下降,特別是開放式辦公室是造成干擾的一大主因。

對於行政人員而言,例如在HR與IT支援部門的員工,每天平均需要接洽超過20通複雜且需高專注力的電話,再加上電話內容時常不可預料,也讓他們承受龐大的工作壓力。然而,竟有將近35%的行政人員認為工作環境的噪音才是影響工作效率的最大原因。如同其他三種員工,行政人員也會自行尋找解決的方式,例如有超過40%的支援人員會在工作時透過聽音樂的方式來保持專注。

對於交易人員來說,如客戶經理及顧問,每天平均會需要接洽至少25通重要且具深度的電話,內容也時常與簽訂合約有關。同樣地,也有35%的交易人員表示公司的噪音是對他們的工作效率造成最大影響的因素。

雖然許多企業非常重視客戶服務,卻忽略掉良好的服務品質是來自於員工與客戶的正面互動。在2011年的時代雜誌調查2也顯示,儘管有80%的企業認為自己提供優良的客戶服務,卻只有8%的客戶認同。在客戶服務品質不如預期中的理想時,企業更該將提升員工工作環境做為優先考量。

Reisinger表示:「企業與客戶的溝通在近五年有了很大的改變,更多樣的溝通管道及方式讓電話的使用量大幅度地下降。然而,有許多的決策仍仰賴人與人之間的真實互動才能夠達成。因此,任何能夠和客戶直接通話的機會都比以往有價值,企業更應優先為這群員工打造適合的工作環境,才能確保日後的服務都受到客戶的肯定。」

入門商用耳機Jabra BIZ 1500 佩戴舒適並擁有清晰的通話品質,為企業經濟解決方案

為提升員工的通話品質與工作環境, Jabra也針對以通話溝通為主要職責的員工推出全新入門商用耳機Jabra BIZ 1500,該款耳機透過麥克風的降噪功能大幅度提升通話品質,同時也採高舒適度設計並提供多樣化佩戴方式,成為所有以對話和溝通為主要職責員工的最佳選擇。

Jabra BIZ 1500產品特色:

抗噪式麥克風:適用於忙碌及吵雜的開放式辦公室,有效降低背景噪音,提升與客戶的通話品質。
舒適頭戴和透氣耳罩設計:使用者長時間佩戴依然舒適,並能夠專注在談話內容中。
與Jabra Direct相容:使用者能夠享有個人化的耳機功能,加以提升工作效率。
同時提供USB與QD款式,並有單聲道與雙聲道可供選擇。
USB款式支援Jabra Xpress:將耳機管理作業簡單化,讓使用者方便操作更省時。

欲得知更多 BIZ 1500 產品資訊,請瀏覽: http://www.jabra.com/business/contact-center-headsets/jabra-biz-1500

關於 Jabra
Jabra為大北歐通訊亞洲有限公司(GN Netcom)旗下的品牌,而大北歐通訊亞洲有限公司所屬的 GN Store Nord A/S(GN)於納斯達克 OMX 上市。Jabra全球擁有 950 名員工。2014年,Jabra 的全年收入達 28.71 億丹麥克朗。Jabra 乃全球領先的通訊設備及聲音解決方案的開發、製造及銷售商,20多年來致力研發創新、可靠及簡單易用的產品,信譽超著。Jabra 的個人及商用產品涵蓋無線及有線耳機、流動及室內揚聲器,為個人及企業用戶提供流動、舒適及功能兼備的通訊體驗。
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